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启辰重塑售后服务三大指标

发布时间:2019-10-20 19:01编辑:行业新闻浏览(172)

    中国汽车保有量越来越大,汽车售后服务市场也越来越受消费者重视。但怎样的服务才是优良的?好的服务包括哪些方面?大多数消费者对此认识都不够全面,往往只是看重配件价格、工时费、精品价格等价格因素,认为便宜就好。这是个极大的误区。

    实际上,中国汽车市场已经进入充分竞争时代,同档次的车型售价非常接近,配件、工时等服务价格也相差无几,一年保养费理论上算相差一两百元,对比的价值并不大。业内专家认为,评价一个汽车品牌的售后服务,应该从网点便捷性、服务质量、性价比三个方面进行综合考量,而且要多听听老车主的服务评价。

    便捷性:服务网点越多越好

    试想,你买了一辆某品牌的车,到了首保时间,你发现要驱车30公里才有该品牌的服务网点,首保非常重要,你不得不去。于是来回花了近50元钱不说,还荒废了1个小时在路上。亦或者,你开车到外地,车子出了点故障,却发现最近的品牌服务网点在百里之外,不得不就近找一个修理店,冒着被宰一笔的风险不说,配件也难以保证是原厂的。

    上述两个案例,就显示出“便捷”的重要性。一个启辰品牌的服务是否便捷,要看其服务网点的数量和分布,数量越多、分布越合理,能够提供的服务就越便捷,车主也就能更省心、省钱。中国市场太过广袤,有600多个地级或县级市,这意味着就算在每个市只设一个服务网点,也要建600多个。当前大部分汽车品牌都还没有这么多专营店。

    按照上述分析,如果有一个新品牌号称自己有近800家授权服务网点,大家的第一想法肯定是“吹牛吧?这不科学。”但东风日产启辰品牌在服务网点数量上确实没有吹水。因为采用业内独有的“专属销售·共网销售”的渠道模式,东风日产启辰品牌和NISSAN品牌的专营店之间实现了认证互修,130多家启辰专营店和600多家NISSAN专营店都可以为为启辰车提供服务。据了解,启辰在许多地区都已实现了“20公里服务圈”——客户在20公里范围内,总能发现启辰的授权服务,其便捷性可想而知。

    服务质量:标准要严格、执行要到位

    “服务质量”的重要性毋庸多言。高质量的服务,可以概括为“专业、规范、透明、高效、人性化”五个特点。专业、规范、透明的服务能够使车辆得到最好的呵护,使客户倍感安心,高效、人性化的服务能够节省客户的时间,使客户得到愉悦的服务体验。

    “服务质量”考验的是汽车品牌服务网点的技术、标准、流程、管理和人才力量,是单个服务网点综合实力的体现。大多数消费者会倾向于信任成熟品牌的服务,就是这个原因。而新品牌在服务上往往会多受诟病,要经历一个成长阵痛期。但也有特例,启辰虽然是个新品牌,却把服务做成了自身的竞争优势,在服务质量上的表现优于同级别竞品,客户满意度非常高。

    启辰的服务质量高,首先是因为它采用的VSSW销售服务标准,这原本就是日产NSSW标准的优化版,与主流合资品牌的服务标准保持一致。VSSW在日产NSSW体系基础上,新增了启辰独有的“品牌感受”,独立建设“衍生服务”,且针对用户特点优化了一些服务流程环节,力图为客户打造更方便全面的销售服务流程。在服务各环节上,启辰VSSW的标准与NISSAN全球“九段全程”的标准比较毫不逊色。这就保证了从进店到售后,启辰的消费者都能享受高品质的服务。

    在“共网服务”模式下, 600多家NISSAN专营店执行VSSW标准当然毫无压力,而在130多家启辰专营店,服务质量同样也受到了用户的好评。据了解,也有不少NISSAN车主选择到启辰专营店做维修或保养服务。据本地启辰专营店服务经理介绍,目前服务接待车辆有约二成是NISSAN车,而且呈现上升的趋势,“因为我们的服务水平跟NISSAN店基本没有差别。”

    性价比:不仅看单价更要看增值服务内容

    现在一些网站很喜欢把车型的零部件价格、服务工时价格列出来对比,并测算在同样的行驶里程下,哪个车型的保养费用更便宜,以此来判断哪个品牌的服务性价比更高。其实这种方式虽然看起来很科学,但却不全面。更何况,在车市充分竞争时代,各厂家在制定服务价格时都是互相参照的,同级别车型不可能相差太大。“同样行驶5万公里的话,A车型与B车型相比保养费要多花100块钱。”这样的差距对消费者有何意义?

    虽然配件、工时的价格都差不多,但各品牌的“增值服务”却各有差异,比如说一些品牌专属的服务政策,以及一些时效性的“感恩回馈”活动。精明的车主都会关注专营店的短信提醒,收获超值的服务。

    在“专属服务政策”方面,东风日产这两年风头强劲,为车市树立了服务标杆。2012年至今,启辰与NISSAN品牌同步推出“安全保障承诺”、“品质无忧”、“出险代步承诺”三大承诺。其中,“品质无忧”承诺的核心内容是“7天包换”,“出险代步”承诺的核心内容是用户爱车出险返厂维修时,可以获得专营店提供的同级别代步车。这些增值服务给客户带来的利益,如果用金钱来衡量的话,至少价值几千元。

    常见的“感恩回馈”活动包括周年感恩、节日庆祝之类的,少则送电影票、送折扣券,多则送精品、送免费保养。目前,启辰品牌为了庆祝东风日产十周年,正在开展“健康新升级夏日轻松购”的回馈活动,新用户购车即可加装PM2.5高效净化系统,老用户要加装这个系统也只需要象征性的支付1元钱。同时,多项给力的金融和置换政策,也给打算买车的新用户带来多重惊喜。

    成为全球第一大汽车市场之后,中国车市的“普及时代”才刚刚开始。消费者越来越重视售后服务,车市重心也正在从售前向售后转移。在这个过渡时期,各品牌的服务水平参差不齐,消费者在选择服务时,仍要擦亮眼,找到那些让自己安心、省心、省钱的品牌。

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